От 7 490 ручных задач —
к ответу за минуту

«Мы не думали, что начнётся с аудита. Mary просто посмотрела нашу CRM и показала цифры, которые мы сами не видели: сколько сделок висит без движения и сколько раз менеджеры вручную ставят себе задачу «связаться с клиентом». После этого стало понятно, с чего начинать.»

О компании

«ФФ» — производитель печатной продукции: фотокниги, портфолио, полиграфия под заказ. Работает через сайт fabrika-fotoknigi.com, клиенты пишут в чаты, на почту и через формы. Учёт клиентов ведётся в Битрикс24, исполнение заказа — в ERP и на производстве.

Внутри компании два контура: МИУ ведёт продажи и развитие клиента, ЦПК разбирает вопросы по сайту, макету, браку и доставке. Для клиента это один «Фотопринт» — он не выбирает отдел.

Задача

Процессы в компании были — и довольно подробные. Сложность появлялась не там, где процесса нет, а на стыках: один клиент одновременно живёт в продажах, поддержке и заказах, у обращения по дороге меняются ответственные, а данные заказа разложены между Битриксом и ERP.

Прежде чем что-то автоматизировать, нужно было увидеть картину в цифрах. Mary подключилась к рабочему Битриксу и разобрала маршрут клиента от первого сообщения до повторного заказа.

Что показал аудит

• Единый вход не означает единый учёт. Одинаковое сообщение в разных открытых линиях настроено по-разному: где-то создаёт лид, где-то сразу открывает сделку, где-то остаётся только в чате.
• CRM накапливает мёртвые сделки. 87,7% числятся «в работе», но месяцами не двигаются — их никто не закрывает, потому что закрытие никто не делает руками.
• Рутина видна в числах. Задача «связаться с клиентом» поставлена вручную 7 490 раз. Это ровно тот тип работы, который выполняет агент.
• Половина сделок без источника. 53% не имеют отметки, откуда пришёл клиент, поэтому нельзя сказать, какая реклама приносит деньги.

Отдельным результатом аудита стало то, чего увидеть не удалось: задачи и проекты, роботы, операции производства и точная оргструктура требовали дополнительных доступов. Пробел в данных мы зафиксировали как пробел, а не достроили догадками.

Решение

Mary строится не как ещё одна доска, а как один слой поверх существующих систем — там, где сегодня теряется контекст при передаче работы дальше.

Единая очередь входящих

Чаты, почта и формы попадают в общий inbox, и каждое сообщение становится одной задачей независимо от канала. Если канал или модель временно недоступны, сообщение ждёт в очереди и не теряется.

Mary узнаёт клиента до ответа

По телефону, почте или username Mary ищет совпадение в базе и открывает карточку с историей, заказами и прошлыми вопросами. Если совпадений несколько — просит проверку и не склеивает людей наугад. Если клиента нет — заводит карточку один раз, с проверкой дублей.

Тема, риск и приоритет

До первого ответа определяются тема обращения, возможный ущерб и следующий шаг. Брак, потеря груза, срыв срока и резкий негатив поднимаются наверх очереди — важное обращение больше не ждёт только потому, что пришло позже.

Автоответы там, где есть подтверждённый источник

Сначала Mary предлагает ответ менеджеру. Самостоятельная отправка включается только для пяти–десяти согласованных сценариев и только если ответ опирается на утверждённую базу знаний. Нет источника — нет уверенного автоответа: вопрос уходит человеку, а пробел в базе отмечается.

Сложный случай сразу у человека

Низкая уверенность, критичный риск или нестандартное решение всегда передаются специалисту — вместе с историей, заказом и предложенным шагом. Человек начинает с решения, а не с раскопок переписки.

Персональные данные очищаются до модели

Перед обращением к внешней модели сообщение проходит локальные правила: телефоны, документы и реквизиты маскируются внутри инфраструктуры. Качество маскирования проверяется на тестовом наборе — сколько нашли, сколько скрыли лишнего и сколько заняла обработка.

План и результаты

Работа разбита на четыре контрольные даты, и у каждой — результат, который можно открыть и показать сотрудникам.

1. к 1 августа Единая очередь входящих

   Поиск клиента по базе, создание новой карточки с проверкой дублей.

2. к 15 августа Тема и срочность обращения

   Критичное поднимается наверх и передаётся человеку вместе с контекстом.

3. к 31 августа Рабочий пилот на сотрудниках

   5–10 автоответов по подтверждённой базе знаний, фильтр персональных данных на сервере «Фотопринта», метрики скорости и стабильности.

4. к 15 сентября Владелец клиента и сегменты

   Основной менеджер и сменщик, три портфеля клиентов, очередь супервайзера.

К концу цикла сообщение проходит весь путь: попало в inbox, клиент найден или создан, определены тема и приоритет, отправлен ответ или подключён человек. Этот маршрут измеряется и повторяется — следующий объём выбирается по метрикам пилота, а не по желанию расширяться.

Результат

Половина обращений — 52% — закрывается без участия менеджера: Mary отвечает сама там, где есть подтверждённый источник в базе знаний. Остальное уходит человеку вместе с историей и предложенным шагом.

Среднее время ответа клиенту — около минуты. Раньше оно зависело от того, в каком канале написал клиент и когда менеджер до него дошёл.

Через один процесс проходит порядка 600 обращений в неделю. Для сравнения: задача «связаться с клиентом» ставилась вручную 7 490 раз — именно этот объём рутины и был первым кандидатом на автоматизацию.

Что дальше

После первого цикла Mary постепенно переходит от помощника к основному оператору: сначала ведёт безопасные темы, затем выбранный портфель клиентов, потом весь клиентский путь. Люди остаются на критичных решениях, контроле качества и изменении правил.